一旦顾客对餐厅不满，数据表明：95％的顾客不满意不会投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果能将顾客流失率降低5％，那么利润就会上升25-85％。

数字最能说明问题，也最触目惊心。俗语说：台上十分钟，台下十年功。要做一名优秀的服务员，则必须要有自我要求和对客原则。

员工的自我要求之一：面带微笑。

有一家餐饮企业打出的广告是我们的笑容0元。

希尔顿大酒店推行阳光服务，他们的服务理念是，我们最值得引以为豪的，是我们阳光般的笑容。也就是这缕“希尔顿的阳光”，使希尔顿酒店在业界有着良好的声誉和影响。

当前，很多服务行业对这方面也作出了明确要求：面带笑容，是表示对顾客的友好和欢迎，也是给自己和别人好的心情。

微笑，是一种职业要求，是服务水平高低的标志，也是服务人员素质与文明程度的外在体现。服务人员的微笑应该是自然的、真诚的、发自内心的，服务人员在平时要注意养成这种美好的微笑。

员工的自我要求之二：着装整齐。

许多宾馆的前面，都竖着一块牌子：“衣冠不整者禁止入内。”这句话，我想，首先应该是对员工说的。

古人有贵宾或上级来访时，必“整装肃立”。著名成功家陈安之讲了一个这样的故事：一个销售界的成功人士，半夜里有电话来访，于是马上从床上起来，梳头、换西装、系领带等，然后才拿起电话。

这个人的太太问他，别人又看不见，穿睡衣接电话也可以啊。这个人说，别人看不见，但我自己知道，我不能不尊重我的客户。

着装整齐，是表示对客人的尊重，不仅在衣着上，在心里也要这么想。

员工的自我要求之三：轻装上阵。

有时候，我们在工作的时候，可能因为心里有事放不下，造成无缘无故的出错，当然，也有可能是受了点气。这就是我要说的轻装上阵的第一个意思，放下思想包袱去工作。

还有一个就是身上不要带手机及其它物品，只带工作相关的东西，不要顾客正在点菜，你接个电话，或者顾客看着你的时候，你从口袋里掏出一个玩具或者什么东西来，这些都是不好的行为，都是对顾客的不尊重或对工作的不负责任。

员工的自我要求之四：换位思考。

员工之间的换位思考，体现在三个方面：

一是员工与顾客的换位。假定自己是顾客，进入不太熟悉的环境，而且是第一次上餐饮场所，甚至身体还有些不适，我希望得到什么样的服务？

二是员工与员工之间的换位。我需要什么样的同事，那么同事就需要什么样的我。每一位员工，先要做好自己需要的那个“我”。

三是员工与管理者或老板之间的换位。不要从我需要什么样的老板去考虑问题，而是要从老板需要什么样的“我”去考虑。

只有通过这几个换位，持续地把“我”做好了，才有资格谈其它的东西。

员工的自我要求之五：言行一致。

言行一致人类安身立命的基本道德，是做人最基础的标准。言行一致就是要求员工在任何时候、任何地点、接待任何一位顾客，说的和做的，要名符其实，不要玩弄手段。同时也要求，员工之间对外的语言和行动保持一致。

员工的自我要求之六：美化语言。

对于服务行业来说，天天与客人打交道，每一份交易都需要与顾客交谈来完成，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。

服务员要达到语言美，除了从工作生活中学习，还要从文化艺术方面去学习，并在平时进行暗中训练，对自己要说的每一句话进行精简、提练，做到字字珠玑，句句流畅，表达清楚。

员工的自我要求之七：充满自信。

俗话说，人生百年。可毛主席有诗云：“自信人生两百年。”意思就是说，自信的人，就比别人多活了一倍的时间。

不仅如此，自信还表示对工作有绝对把握，能对顾客较好的服务，能使自己在工作时，不因忙乱或其它原因做错事。自信的人还让人感到信任，值得信赖。

服务顾客原则之一：主动。

凡事主动——这是一流人才的工作准则。对于服务行业的工作人员，更应把它奉行为工作准则。

我们做任何一件事，不要等到顾客打招呼才行动，在闲着的时候，就要想到还要为顾客服务什么，需要做什么样的准备工作。

服务顾客原则之二：准确。

一件事从开始时错了，就会一连串的错。比如服务员听错了顾客说的一个出品，她就会写错一个单，厨房就会出错一个菜，企业就会损失一个菜的成本和利润，顾客就会认为自己上错了一家餐厅，老板就会认为自己请错了一位员工。

准确，就是要求在工作时，不要三心二意，要全心全意地投入，对没有听懂的或看懂的，要请求再示范一次，如果有存在疑虑的，最好请顾客复核一次。总之，准确，就是不要出错。

服务顾客原则之三：简单。

把简单的事情做复杂，是没有能力的表现；把复杂的事情简单地做好，是具备卓越能力的表现。要把每一件事情做好，就必须按照有顺序、有轻重急缓、不交叉服务和一件事执行完毕的原则进行操作。

例如，对A客人介绍出品时，B客人开始了另一个问题的咨询。这时候，不果断地对B客人说“请您稍等一下”，而是跳过A客人的问题回答B客人，必然会引起A客人的不满。

服务顾客原则之四：特色。

特色要从两个方面来理解。

一是指经营者根据本餐厅顾客群的某个较大的特殊性，展开有别于其它企业的有针对性的服务。

二是指服务员根据顾客性别、年龄、兴趣爱好以及季度不同顾客需求的变化等进行的服务。前者着重于人无我有，可能需要资本投入；后者着重于无微不致，需要服务人员心细、心灵。

服务顾客原则之五：快速。

现代生活中，大多数人的心理存在浮躁因素，等待常会使人变得不耐烦，那怕是正常的等待。这就对服务工作提出了新的要求，要尽量做到比平时更快，比别人更快。

麦当劳等快餐为什么能风靡世界，主要原因就在于一个“快”字。保持更快的速度，即使是一般的服务，也会让客人觉得胜人一筹。

服务顾客原则之六：接近。

接近原则是服务工作的基本要求。接近的距离以“顾客看得到，我看得到同时听得到”为准。贯彻接近原则要求及时发现顾客需求，及时满足顾客要求。

服务顾客原则之七：灵活。

服务行业的一切工作，都以有质量、有信誉的服务顾客为宗旨，任何一项程序、制度，都可以根据环境的不同，进行灵活的处理。

尤其在紧要关头，可能没有上级在你边上，可能需要你马上处理，这时候，就是凸现你工作能力和应变能力的时候，你必须授权给自己来使这件事情朝着良性的方向发展，因为这时候你已经别无选择。

比如，顾客的小孩摔倒了，孩子是每个家庭的宝，你必须放下手头工作去关心小孩；顾客不小心把烫的水或汤淋到了身上，你必须马上协助他做一些简单的处理，同时请其它同事帮忙，尊重顾客意愿选择要不要送医院等。